Réponses automatiques

Pour les questions ultra-répétitives ou les hors-périmètre, automatisez la réponse à 100% sans intervention humaine ni IA générative. Idéal pour : confirmation de réception, redirection hors-périmètre, accusé hors heures.

Cas d'usage typiques

• Accusé de réception hors heures ouvrées : « Merci, nous traitons votre demande dès demain 9h »
• Hors-périmètre : « Cette demande sort de notre périmètre, contactez plutôt X »
• Question fréquente avec réponse stable : tarifs, horaires, adresse
• Spam / promo : ignorer / archiver automatiquement

Créer une règle

1. 1

   Ouvrir l'éditeur de règles

   Paramètres → Réponses automatiques → + Nouvelle règle.

2. 2

   Définir les conditions de match

   Conditions combinables avec ET / OU :

   • Mots-clés dans le message (liste ou regex)
   • Canal (widget, email, page chat)
   • Heure / jour (hors heures ouvrées, week-end…)
   • Langue détectée
   • Tag du contact
   • Statut conversation (1er message, conversation existante)
3. 3

   Rédiger la réponse

   Template texte ou Markdown. Support des variables Handlebars ({{ contact.firstName }}, {{ today }}, etc.).

4. 4

   Choisir l'action post-réponse

   • Fermer la conversation immédiatement
   • Laisser ouverte pour suite IA
   • Escalader vers un opérateur
   • Tagger automatiquement

Exemple : Accusé hors heures

1name: Accusé de réception hors heures ouvrées
2conditions:
3  - field: now.hour
4    operator: outside_range
5    value: [9, 19]
6  OR
7  - field: now.weekday
8    operator: in
9    value: [saturday, sunday]
10 
11response:
12  template: |
13    Bonjour {{ contact.firstName | default("👋") }},
14 
15    Merci pour votre message. Notre équipe revient vers vous
16    {{ next_business_hour }}.
17 
18    Pour une urgence, écrivez à urgence@notre-cabinet.fr.
19 
20actions:
21  - add_tag: "hors-heures"
22  - keep_open: true  # l'IA pourra reprendre quand l'équipe arrive

Exemple : Redirection hors-périmètre

1name: Demande hors-périmètre (assurances)
2conditions:
3  - field: message.text
4    operator: contains_any
5    value: ["assurance", "mutuelle", "remboursement maladie"]
6 
7response:
8  template: |
9    Pour vos questions d'assurance, je vous suggère de contacter
10    directement votre organisme :
11    - 📞 CPAM : 3646
12    - 🌐 Ameli.fr
13 
14    En revanche, si vous avez une question juridique liée
15    (refus de prise en charge, recours), je peux vous aider 👋
16 
17actions:
18  - add_tag: "hors-perimetre-assurance"

Ordre de priorité

Si plusieurs règles matchent un même message, Trustdio applique la première dans l'ordre (déplaçable par drag & drop dans le dashboard). Une seule règle par message.

Si aucune règle ne match → l'IA générative prend le relais normalement.

Bonnes pratiques

• Démarrez avec 2-3 règles seulement, ajoutez au fil des conversations réelles
• Évitez les conditions trop larges — un mot-clé comme « prix » matchera trop de cas
• Testez en preview avant d'activer (bouton « Tester » avec un message exemple)
• Monitorer le taux de match dans Analytics → Auto-reply (si > 30%, vous automatisez trop)

Et après ?

• 👉 Routage entre équipes
• 👉 Copilote IA dans l'Inbox
• 👉 Workflows pour automatisations complexes