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Règles de routage

Distribuer les conversations entre équipes/personnes.

Quand votre équipe grandit, vous avez besoin de distribuer les conversations intelligemment : par expertise, par disponibilité, par langue. Les règles de routage de Trustdio gèrent ça automatiquement.

Concepts

  • Opérateur — un humain qui peut prendre la main sur des conversations (votre équipe)
  • Groupe / équipe — un ensemble d'opérateurs (ex: Support technique, Commerciaux, Légal)
  • Règle de routage — condition + action d'assignation
  • Stratégie de distribution — comment choisir l'opérateur dans un groupe

Créer un groupe

  1. 1

    Créer le groupe

    Paramètres → Équipe → Groupes → + Nouveau groupe. Nommez explicitement (ex: « Support FR-EN », « Commerciaux Studio+ »).

  2. 2

    Ajouter des membres

    Sélectionnez les opérateurs qui rejoignent ce groupe. Un opérateur peut appartenir à plusieurs groupes (ex: Marie est dans Support et Légal).

  3. 3

    Configurer les disponibilités

    Pour chaque membre : horaires de présence, jours de la semaine, capacité max (nombre de conversations actives simultanées avant overflow).

Stratégies de distribution dans un groupe

  • Round-robin — distribution équitable, chacun son tour. Idéal pour les équipes homogènes.
  • Charge minimale — assigne à l'opérateur qui a le moins de conversations actives.
  • Premier disponible — qui clique en premier prend la conversation.
  • Skills-based — match selon les compétences déclarées de chaque opérateur (langues, matières, certifications).

Créer une règle de routage

  1. 1

    Ouvrir l'éditeur de règles

    Paramètres → Routage → + Nouvelle règle.

  2. 2

    Définir les conditions

    Conditions combinables :

    • Canal (widget / page chat / email)
    • Langue détectée
    • Mots-clés dans le message
    • Tags du contact
    • Lead score
    • Heure / jour
    • URL d'origine (pour le widget)
    • Domaine email expéditeur (pour le canal email)
  3. 3

    Définir l'action de routage

    Choisir le groupe destinataire + la stratégie de distribution. Optionnellement, définir un fallback si personne n'est disponible dans ce groupe.

Exemples concrets

Routage par langue

yaml
1name: Anglophones → Équipe internationale
2conditions:
3  - field: language
4    operator: in
5    value: ["en", "de", "es"]
6actions:
7  assign_to_group: "international-team"
8  strategy: round-robin
9  fallback_group: "support-fr"  # si personne dispo

Routage par matière (cabinet d'avocats)

yaml
1name: Droit du travail → Marie & Thomas
2conditions:
3  - field: message.text
4    operator: contains_any
5    value: ["licenciement", "prud'hommes", "harcèlement", "CDI", "rupture conventionnelle"]
6actions:
7  assign_to_group: "droit-travail"
8  strategy: load-balanced  # à celui avec le moins de cas en cours

Routage par taille de deal (SaaS)

yaml
1name: Enterprise (>10k MRR) → Sales senior
2conditions:
3  - field: lead.estimated_mrr
4    operator: greater_than
5    value: 10000
6actions:
7  assign_to_group: "sales-enterprise"
8  strategy: skills-based
9  required_skills: ["enterprise-sales", "negociation"]
10  priority: urgent  # remonte en haut de leur file

Hors heures → astreinte

yaml
1name: Urgence nocturne → Astreinte
2conditions:
3  - field: now.hour
4    operator: outside_range
5    value: [8, 20]
6  - field: message.sentiment
7    operator: equals
8    value: negative
9actions:
10  assign_to_user: "{{ env.ASTREINTE_USER_ID }}"
11  notify_via: sms
12  priority: urgent

Overflow & fallback

Que se passe-t-il quand personne n'est dispo dans le groupe cible ?

  • Groupe fallback — assignation vers une équipe de secours
  • File d'attente — conversation en attente, première personne qui revient la prend
  • IA prend le relais — l'IA répond automatiquement en attendant, avec disclaimer
  • Promesse de retour — message « On revient vers vous sous X heures »

Métriques

Dans Analytics → Routage, suivez :

  • Temps moyen avant assignation (par groupe)
  • Taux d'assignation correcte (mesuré sur les conversations re-routées manuellement)
  • Charge par opérateur (équilibrage)
  • Conversations en file d'attente / overflow

Et après ?

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